Habilidades para satisfacer al cliente.

Servicio al Cliente

        El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de la empresa y hace que se vuelva a hacer negocios en ella (DuBrin ,2010 p238). Por ello es necesario que todos los empleados que están en contacto con el cliente posean habilidades para satisfacer al cliente. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventas personal.

        ¿Qué es el servicio al cliente?  El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Algunas prácticas esenciales para mejorar el servicio al cliente son:

           Ser gentil, no interrumpir cuando el cliente habla, mostrar interés en sus relaciones, concentrarse en lo que dice. Para el servicio telefónico algunas habilidades son: Responder antes del tercer timbrazo, presentación de la Empresa y de la persona que atiende,   ser atento (a): ¿en qué puedo servirle?,   demostrar entusiasmo, determinación, ánimo y hasta emoción, identificar al cliente y el objetivo de su llamada, anotar datos rápidamente y hacer esperar lo mínimo posible, transferir al área y persona adecuada, tono cordial y respetuoso, despedirse con algún detalle especial.

          Todos los que hemos trabajado sabemos que en algún momento de la vida  vamos a topar con un cliente enojado. No hay que perder la calma, respire y siga las siguientes instrucciones:   

v  Responda inmediatamente. Y pida un plazo concreto para darle una solución.

v    Manténgalo informado de lo que usted ha hecho, aunque no se haya podido resolver aún el problema.

v    El disgustado prefiere una respuesta negativa a ninguna respuesta.

v    Hable de lo que usted puede hacer por él y no de lo que no puede.

v    De ser posible llévelo a un lugar privado dónde su conversación no moleste a los demás.

v    No lo contradiga.

v    No trate de ganar la discusión.

v    Deje que el cliente descargue su ira y frustración y bríndele empatía.

v    Busque un punto sobre el cual pueden llegar a un acuerdo.

          Un punto clave a mencionar es que debemos sentirnos satisfechos nosotros mismos para mejorar nuestra habilidad para satisfacer a los clientes. La satisfacción en el trabajo se deriva de manera directa del interés que usted tiene en lo que hace; Es sumamente importante recalcar que si su autoestima es buena, es más probable que su trabajo le ofrezca grandes satisfacciones, la sensación de autoestima también proviene de hacer un trabajo que se considera que vale la pena. Una persona optimista y flexible  está predispuesta a ser un empleado satisfecho     

       Como conclusión y en base a las experiencias laborales obtenidas a lo largo de la vida es importante recalcar que el buen servicio al cliente te hace mejor profesional. Además, si haces sentir bien a los demás te sientes bien tu mismo; Finalmente la base de tu éxito está en tus servicios.